Manager Service Client

CDI

OnePlus

Juin 2016 - Juillet 2017

Shenzhen City, Guangdong, China

Introduction

Dirige l'équipe Europe pour fournir un service client de haute qualité via appel, chat, courrier électronique, réseaux sociaux et télémaintenance
Support fourni en anglais, espagnol, italien et français.

Réussite particulière :

- Nom de code "Lowada" - Création de A & Z d'un logiciel permettant de réparer, via une télémaintenance de moins de 15 minutes et 90% de réussite, des appareils de la marque ayant subi un "Hard Brick"
Procédure initiale de plus d'une heure avec résultat final +90% de renvoi en SAV pour remplacement


Reporting indirect : 3 Account manager, 6 chefs d'équipe et jusqu'à 40 Techniciens

Responsabilités :

- Mets en place un centre d'appel en Europe et assure un niveau de connaissance et compétences techniques suffisantes
- Responsable de la facturation et d'un budget de 2 M$
- Recommande des changements pour améliorer performances / stabilité du support et suit l'évolution des résultats
- Améliore les procédures du support niveau 2 pour réduire les coûts de plus de 30 K$ par mois
- Réduis l'AHT de 50%, améliore CSAT et FCR de 10% en 6 mois
- Référent technique dans des domaines particuliers, spécifiques à l'environnement du client et aux objectifs commerciaux